Cuidando el Bienestar Físico y Mental de sus Agentes de Servicio al Cliente: Una Guía

 FUENTE https://www.uniphore.com/mental-health/caring-for-the-physical-and-mental-wellbeing-of-your-customer-service-agents-a-guide/

Nunca ha sido más crítico para las organizaciones cuidar el bienestar físico y mental de sus empleados. El estrés en el lugar de trabajo genera alrededor de $300 mil millones al año en las empresas estadounidenses  debido al ausentismo, la rotación de empleados y la pérdida de productividad. Estas cifras son particularmente aplicables a las empresas que operan centros de llamadas, ya que el trabajo de un agente de servicio al cliente se considera una de las ocupaciones más estresantes.

No gestionar el bienestar de los agentes del centro de llamadas de forma eficaz puede resultar peligroso para su salud. Las organizaciones deben  ayudar a sus agentes de servicio al cliente a lidiar con el estrés y mantener a sus empleados seguros y felices para garantizar que el negocio funcione de la manera más fluida y exitosa posible.

Este artículo examina cómo los líderes de servicio al cliente pueden reducir el estrés en el lugar de trabajo y mejorar la salud física y mental de los agentes.

El problema del contact center con el bienestar

Los centros de llamadas están ampliamente asociados con los trabajadores que son monitoreados electrónicamente, tienen horarios y descansos estrictamente controlados y una intensa presión sobre su desempeño. 

Agregue trabajar desde pequeños cubículos, seguir guiones monótonos palabra por palabra durante muchas horas al día y los tratos inevitables con clientes enojados y frustrados, y es una receta desastrosa para los problemas relacionados con el estrés.

Como resultado, la investigación ha descubierto de manera rutinaria altos niveles de ansiedad, agotamiento y estrés en los lugares de trabajo de los centros de llamadas, lo que crea problemas como el ausentismo y la alta rotación para las organizaciones.

Por ejemplo, un  estudio de la Universidad de Cornell  encontró que el 87 % de los trabajadores de los centros de llamadas informaron niveles de estrés "altos" o "muy altos" en sus lugares de trabajo, mientras que el 77 % informaron niveles de estrés personal "altos" o "muy altos". Más del 50 % de los agentes de centros de llamadas encuestados dijeron que se sentían emocionalmente agotados, sufrían problemas para dormir, se sentían agotados y les recetaron medicamentos relacionados con el estrés o la ansiedad debido a su trabajo.

Causas comunes del estrés en el lugar de trabajo

Todos los lugares de trabajo tienen algunas causas de estrés o tensión, pero las causas más comunes de estrés relacionado con el trabajo incluyen:

• Un salario bajo
• Carga de trabajo excesiva
• Falta de oportunidades para crecer o avanzar en una organización.
• Trabajo o tareas que no son desafiantes o atractivas
• No ser capaz de controlar las decisiones relacionadas con el trabajo.
• Expectativas de desempeño y requisitos de trabajo poco claros

Los efectos del estrés no suelen desaparecer cuando los empleados salen de la oficina por el resto del día. El estrés persistente puede afectar drásticamente su bienestar, causando problemas como dolores de cabeza y de estómago, pérdida de sueño y cambios de humor. Las personas que lidian con el estrés a menudo lo contrarrestan con comodidades poco saludables, como fumar, consumir drogas y alcohol, y comer de forma poco saludable o en exceso.

Esto generalmente conduce a problemas adicionales como presión arterial alta, insomnio y ansiedad, que causan o agravan afecciones graves como depresión, enfermedades cardíacas y obesidad.

Cómo el estrés de los empleados afecta su negocio

El estrés físico y mental puede hacer que los empleados se ausenten del trabajo con más frecuencia o tengan un rendimiento inferior cuando llegan al trabajo. Esto puede afectar la moral general de los empleados, disminuir los niveles de productividad y aumentar la rotación del personal, factores que tienen un efecto negativo general en la eficiencia, la productividad y la rentabilidad de una organización.

Es muy probable que los empleados que lidian con el estrés causen desafíos en el servicio al cliente, lo que puede afectar las relaciones con los clientes y reducir la satisfacción del cliente. Al mismo tiempo, las altas tasas de rotación pueden ser muy costosas, ya que también necesita encontrar y capacitar a los reemplazos de los agentes que perdió.

Cómo cuidar el bienestar de los agentes de su centro de llamadas

Los líderes de los centros de llamadas deben tomar medidas para abordar el estrés en el lugar de trabajo y apoyar mejor el bienestar físico y mental de sus agentes. Sin embargo, es esencial manejar con cuidado estas preocupaciones porque, si bien abordar estos problemas puede fomentar el crecimiento organizacional, también puede desencadenar inseguridades e incluso más problemas. Por ejemplo, sugerir un programa para bajar de peso puede dañar a alguien que lucha con problemas de peso e inseguridades prolongados.

• Sea flexible: puede que no sea posible satisfacer las necesidades de cada individuo, pero las empresas deben adaptarse a los cambios que mejoran la productividad y la moral de los empleados. Por ejemplo, estar abierto a los cambios de horario y proporcionar expectativas manejables puede contribuir en gran medida a una fuerza laboral feliz.
• Educar a los gerentes: es crucial educar a los gerentes y supervisores sobre cómo manejar a los empleados con estrés crónico. La capacitación puede ayudar a los gerentes a detectar posibles signos de ansiedad y estrés y brindarles las habilidades necesarias para brindar apoyo y mejorar el bienestar de los empleados.
• Haga que los empleados se sientan cómodos: es esencial crear un entorno de trabajo que fomente la productividad y haga que las personas se sientan cómodas durante su jornada laboral. Los cubículos cerrados pueden aumentar el estrés, desmotivar a las personas y limitar la comunicación con los compañeros de trabajo. La creación de espacios cálidos, luminosos y abiertos puede alentar a empleados más felices y motivados y prevenir problemas de salud relacionados con el lugar de trabajo, como agitación, depresión y fatiga. Además, ofrecer técnicas de relajación, como ejercicios de respiración profunda, meditación y atención plena, y proporcionar tiempos de descanso adecuados puede tener un impacto significativo en la moral y la satisfacción laboral de los empleados.
• Fomente una buena conversación: una buena discusión depende de dos participantes activos, por lo que las organizaciones deben alentar y ayudar a los agentes a brindar consejos significativos y útiles a los clientes. Esto puede elevar la felicidad del cliente y aumentar los niveles de satisfacción laboral de los agentes.
• Ofrezca apoyo: las organizaciones deben aspirar a fomentar una cultura de atención plena en la que los empleados sean más conscientes de sus pensamientos y sentimientos. También pueden, cuando corresponda, ofrecer apoyo, como recursos para el manejo del estrés, asesoramiento y orientación y referencias profesionales de salud mental.
• Introducir tecnología de centro de llamadas de automatización: las organizaciones pueden ayudar a sus agentes de servicio al cliente con la automatización del servicio conversacional, que utiliza inteligencia artificial para comprender la intención real de los clientes y analizar sus emociones. En esta época en que la experiencia positiva del cliente es clave para desarrollar la lealtad del cliente, la automatización del servicio al cliente es crucial para ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes de manera más rápida y eficiente.

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